편집자 주> 해조류박람회 이후, 장보고 대교의 개통과 함께 완도를 찾는 여행객들이 단체 버스를 타고 완도군 소재 주요 관광지를 두루 둘러볼 수 있는 완도군 시티투어 운영이 시급하다는 여론이다. 이에 본지에서는 시티투어와 시티투어를 이용하는 관광객들의 니즈(NEEDS)와 각 지자체에서 효율적으로 운영하고 있는 시티투어여행을 기획시리즈로 연재한다.

1. 시티투어의 목적
2. 인근지자체 시티투어
3. 유명시티투어 소개 1
4. 유명시티투어 소개 2
5. 지역스토리와의 연계
6. 가리포 시티투어

반 세기 이상 편리하고 즐거운 버스 투어를 제공해 온 하토버스(hatobus.co.jp)는 도쿄 관광의 대명사다. 인기 코스인 신사불각과 일본정원 등의 관광지 방문, 일식 체험과 쇼핑, 크루징 등의 다채로운 프로그램이 있다. 영어 가이드가 동행하는 투어 외에 중국어, 한국어, 스페인어 자동 가이드 시스템을 갖춘 ‘투어 트레이서’를 이용할 수 있다. 하토버스 시티투어는 오전 코스, 오후 코스, 종일 코스, 숙박 코스로 나뉘어 있다.

1990년대 중반 이후 하토버스는 거듭되는 위기와 극복의 스토리를 썼다. 버블 붕괴 이후엔 상시적인 도산 압박에 시달렸다.

위기 극복은 1998년 취임한 미야바타 기요쓰구(宮端淸次) 사장에서 비롯됐다. 취임 당시 상황은 최악이었다. 자회사 청산 등의 영향으로 세전손실만 9억6000만엔의 최대 위기에 직면했다.
신임 CEO는 경비 절감부터 사업 정리까지 과감히 진행했다. 원래 하토버스는 위기와 거리가 멀었다. 사실상 도영회사였기에 지자체 후원이 버팀목으로 작용했다.

다만 사령탑 생각은 달랐다. 지하철건설 부사장 시절 고객만족 경영의 파워를 실감했기에 얼마든 위기 극복이 가능할 것으로 봤다. 예상은 적중했다. 조직원의 일치단결을 통해 참신한 발상과 적극적인 실천력을 이끌어낸 그는 순식간에 하토버스를 개조했다.

하토버스의 고객 만족은 다양한 프로그램에서 출발한다. 고객이 원하는 투어상품을 그때그때 구성한 게 무엇보다 주효했다. 실제 홈페이지엔 기발한 코스상품이 가득하다. 투어코스는 정기관광 200개에 기획관광 600개(수시운행은 50~60개)로 타의 추종을 불허한다.

마츠오 사장은 이를 위해 취임 직후부터 사활을 걸었다. 고급 레스토랑의 식사를 포함한 투어와 자위대, 군항 방문의 밀리터리 투어 등 독특하고 재미난 기획이 대거 쏟아졌다. 1만2000~1만5000엔대로 도쿄 환락가에서 음주접대를 받는 코스까지 생겨났다. 작년엔 퇴직 여성 가이드의 안내로 고도 성장기 추억을 되새기도록 한 코스가 히트를 쳤다. 이는 올해 초 그리운 옛 시절을 떠올리며 추억명소를 방문해 노래를 부르도록 한 상품 개발로 이어졌다.

투어기획은 브레인스토밍에서 결정된다. 전담부서는 물론 사내 전체와 고객제안까지 반영된다. “고객의 불만·꾸중·제안이 하토버스의 보배”라는 사장의 생각처럼 열린 사내문화가 풍부한 아이디어의 근원이 됐다. 아이디어는 부정적인 평가보단 가능한 한 실현하는 방향에서 검토된다. “해보고 아니면 그때 없애도 되기 때문”이다.

특히 가이드의 고객 만족도는 업계 최고 수준이란 정평이다. 정확하고 재미난 설명은 물론 필요하면 관광지 근처에서 관련 노래까지 불러주도록 사규로 정해놓았다. 도심관광 땐 한국·중국어 등 복수언어로 설명하는 자동가이드 시스템을 갖췄다. 차량과 가이드 수준도 대폭 업그레이드했다. 특히 가이드의 고객 만족도는 업계 최고 수준이란 정평이다. 정확하고 재미난 설명은 물론 필요하면 관광지 근처에서 관련 노래까지 불러주도록 사규로 정해놓았다. (계속)